Call reductie als volwaardig onderdeel van de meterstandencampagne

Grote energieleverancier

Leestijd 5 min.

In tijden van toenemende digitalisering neemt het aantal e-mails naar klanten toe en is het belangrijk die contactdruk te managen. Contactdruk hoeft echter niet alleen betrekking te hebben op het aantal uitingen dat klanten ontvangen. Het versturen van e-mails naar klanten kan ook zorgen voor een hoge interne contactdruk. Veel e-mails versturen kan namelijk zorgen voor veel telefonisch contact van de eindklant met bedrijven.

Dit ervaarde een klant (één van de grootste energieleveranciers) van ons bij mailings over meterstanden waardoor de behoefte ontstond om deze contactdruk naar het callcenter toe te managen.

Het behalen van een zo hoog mogelijke conversie in de meterstandencampagne in combinatie met een zo laag mogelijke respons wat betreft vragen van klanten over de mailing.

Stap 1: registratie van welke klant op welk moment welke specifieke meterstandenuiting heeft ontvangen. Stap 2: het matchen van deze informatie met de inbound call volumes en de tijdstippen waarop er is gebeld door klanten en waarom.

Hiermee wordt inzichtelijk welke meterstandenuiting zorgt voor het hoogste call volume en waarom. De boodschap van die specifieke uiting wordt vervolgens geoptimaliseerd of het verzendproces wordt aangepast. Dit leidt tot call reductie.

Laat call reductie een volwaardig onderdeel bij elke nieuwe campagne zijn.

Van conversie vs respons …

Waar deze grote energieleverancier mee te maken heeft is:

  • Grote verzendvolumes
  • Veel verschillende e-mailuitingen
  • Hoge betrokkenheid van e-mailontvangers

Ondanks dat de contentmanagers heldere boodschappen schrijven is het onvermijdelijk dat er vragen uit de mailings voortkomen en inbound calls opleveren (bijvoorbeeld door de verschillende klantsituaties).

… Naar call reductie

De oplossing zit in het verminderen van de respons. Per campagne kan call reductie als volwaardig onderdeel worden meegenomen voor de bijdrage aan het managen van de contactdruk.

De meterstandencampagne
Om call reductie bij deze energieleverancier te bereiken is een multichannel campagne geïmplementeerd. Met behulp van mailroad wordt de complete database volledig geautomatiseerd benaderd via e-mail en sms. Nadat één van deze uitingen is verstuurd, logt mailroad het tijdstip waarop de betreffende uiting is verstuurd, welke klant de betreffende uiting heeft ontvangen maar ook welke uiting dit precies betrof. Elke dag is dus realtime inzichtelijk wie er een meterstandenuitvraag heeft gehad en hoe laat, maar ook of dit bijvoorbeeld een uithuizings-, herinnerings-sms of een contract opzegging betrof.

Call reductie door sturing
Door deze data vanuit mailroad te matchen met de inbound call volumes en de tijdstippen waarop er is gebeld door klanten, wordt met terugwerkende kracht inzichtelijk welke specifieke meterstandenuiting voor de meeste inbound calls zorgt en waarom. Ook wordt duidelijk welke verzendmomenten leiden tot het meest- of minst aantal calls en ook hoe groot batches maximaal mogen zijn om tot een optimale contactdruk te komen.

Op basis van deze informatie kan de boodschap inhoudelijk worden geoptimaliseerd of wordt het verzendmoment óf de batchgrootte aangepast. Met call reductie tot gevolg.

Meer succesverhalen