Persoonlijk converseren (en experimenteren) kun je leren, als je maar luistert!

De drie take-aways van de Conversational Conference

Geplaatst op: 4 oktober 2019

Dinsdag 17 september 2019 bezocht Carlijn Frunt van Add to Favorites de Conversational Conference van Frankwatching. Hét event over chat, messaging, voice, AI en chatbots. Deze populaire en steeds vaker gebruikte kanalen hebben impact op de manier waarop een organisatie haar klantcontactstrategie inricht en hoe ze omgaat met haar data. Voor de ontwikkeling van de ideale bot en perfecte inzet van voice kwamen drie topics naar boven die je volgens de sprekers onder controle moet hebben. Maar eerst, wat is eigenlijk conversational commerce?

AI first

In 2009 was het nog essentieel een goede website te hebben en werd het steeds belangrijker om digital first te zijn. Van digital first gingen we in 2012 naar steeds meer mobile first, met apps en pagina’s die perfect toonbaar en werkbaar zijn op je mobiele telefoon. In 2016 kwam er met de ontwikkelingen rondom Facebook messaging een nieuwe trend op, AI first, oftewel sterke focus op zelflerende machines en bots. Als we de Gartner Hype cycle moeten geloven zitten we op dit moment in een dipje wat betreft adoptie van bots en voice. Maar als we over het dieptepunt heen zijn zal in 2021 ruim 85% van de klantinteracties automatisch gemanaged zijn, aldus Richard van Anholt van CM.com! Uiteindelijk zullen we hierin volgens trendwatcher Sander Duivestein nog verder gaan en naar human first gaan, waarbij we digitale mensen en emoties zo echt mogelijk neer willen gaan zetten. Altijd belangrijk blijft daarbij wel de Conversational experience.

Conversational experience

De conversational experience is de ervaring die de klant heeft in een interactie met een chat- of voicebot. Dit kan zijn thuis, maar ook onderweg of op werk. In de meest ideale ervaring met een bot zijn chat, voice en visie allemaal met elkaar verbonden. Een bot is, in vergelijking met andere kanalen, een gemakkelijke en goedkope oplossing:

Figuur 1: bot ten opzichte van andere kanalen, Yoav Barel op Conversational Conference 2019

Om zo’n bot ervaring neer te zetten is het belangrijk voor bedrijven de chat- en voicebots op de juiste manier te ontwikkelen. Hierin heb je twee manieren van ontwerpen:

  1. De rule based manier: ‘klant zegt X en ik ben geprogrammeerd om Y te reageren’
  2. Machine learning: ‘klant zegt X, dan kan ik aldus vorige ervaringen beter Y zeggen’

Interessante ontwikkeling in dit gebied is dat een bot steeds minder in kleine losse brokjes wordt ontworpen, maar dat we steeds meer gaan naar component building op basis van eigen data. Zaak dus dat je als organisatie die data goed op orde hebt.

De ideale bot en voice ervaring

Om met bots en voice te kunnen werken kwamen drie topics tijdens het event naar boven:

1. Luisteren is de sleutel

Voor zowel Lush als voor de ANWB blijft luisteren de sleutel tot succes. Margot en Caroline van de ANWB vertellen meer over chatbot Iris. Een van de succesfactoren voor hun chatbot was het blijven luisteren naar haar klanten. In plaats van in aannames schieten wat zij dachten dat de klanten wilden horen was het voor hen een succesfactor een open vizier te blijven houden wat betreft klantvragen waardoor men veel beter kon anticiperen op de gewenste antwoorden van klanten en deze dus meer naar tevredenheid te beantwoorden. Een zeer vanzelfsprekende aanpak wat mij betreft die zeker kan leiden tot succes.

Margreet van Schaijck van Lush vertelde tijdens haar keynote over de volledige focus die Lush legt op haar eigen owned kanalen met de Lush website en de Lush app en haar earned kanalen zoals de online community die ze hebben opgebouwd. In deze kanalen spelen klanten een belangrijke rol door het geven van feedback op nieuwe producten, maar ook de werknemers ondersteunt zowel digitaal als offline in het contact met de klanten. Je zult Lush wat dat betreft nooit betrappen op betaalde kanalen, dat past volgens van Schaijck niet in de waarden van Lush waarin ze zelf zo efficiënt en eerlijk mogelijk willen omgaan met hun producten en activiteiten. Je eigen kanalen zo scherp mogelijk inzetten is een knappe en gewaagde exercitie van Lush, maar beperkt ook in het bereik dat je kunt generen en de kennis die je hebt van je klant. Je wil je klant zo goed mogelijk leren kennen. Dat gaat verder dan je eigen kanalen en zal, op welke plek dan ook, moeten samenkomen tot een 360 graden klantprofiel wil je de klant volledig kunnen servicen naar de behoeften.

Blijven luisteren is wat mij betreft dus ook de sleutel tot succes. Je klant verandert, dus zorg er voor dat jij blijft luisteren en blijft anticiperen. Ben jij op zoek naar de beste manier om te luisteren naar jouw klant? Neem dan contact met ons op!

2. Menselijk en persoonlijk

Het is natuurlijk een open deur dat een chatbot succesvoller is wanneer deze als menselijker wordt ervaren. Belangrijker nog voor een succesvolle chatbot is zijn waar je klanten zijn. In plaats van je chatbot weg te stoppen in een app of diep op je eigen website kan je bot het beste ook toegankelijk zijn via andere kanalen zoals Facebook messaging en Whatsapp (Richard van Anholt van CM.com). Wat mij betreft hoeft het een het andere uiteraard niet uit te sluiten. Zolang je inderdaad bent waar je klanten jouw kunnen vinden.

Daarnaast is het ook belangrijk hoe je jouw chatbot inricht. Een succesfactor volgens verscheidene sprekers is bijvoorbeeld als je weet wanneer je de menselijke interactie aan moet gaan als bedrijf, oftewel je zorgt voor een soort back-up door bijvoorbeeld klantenservice.

Gebruik tot slot wat je al weet van je klant. Je eigen CRM data gebruiken in conversational marketing is nog nooit zo makkelijk geweest. Je klant herkennen, de juiste data erbij zoeken, nieuwe data verzamelen, maar ook leren op basis van klantcontact wat je al eerder hebt gehad, gaat jou als bedrijf helpen om je chatbot nog persoonlijker en efficiënter te maken.

3. Experimenteren en bijsturen

Efficiënt en slim communiceren gebeurt natuurlijk niet over één nacht eis. De sleutel tot succes is blijven experimenteren en bijsturen. Als ANWB niet betrokken zou blijven, zouden ze nooit kunnen inspelen op actualiteiten. Als Lush niet open stond voor feedback zouden ze met het puur organische bereik wat ze hebben nooit zo groot geworden zijn. Het digitaal Darwinisme van Sander Duivestein geeft ook aan: adapt, or die. Blijven groeien dat kan alleen door experimenteren en hiervan leren (Jean Bonnenfant van Growth Tribe).

Being wrong might hurt you a bit. Being slow might kill you.

Jeff Bezos, CEO Amazon

Dit is ook onderdeel van onze aanpak. Wij geloven erin dat we samen met jou kunnen komen tot succes middels structurele en iteratieve verbeteringen. Wij geloven niet in één standaard aanpak, maar in een samenwerking waarbij we samen de best passende oplossing neerzetten en deze blijven tweaken om succesvol te blijven.

Ook ontdekken hoe jij slimmer om kan gaan met jouw klantdata en jouw klantcontact? Benieuwd naar hoe je écht de interactie aan kan gaan met je klant en hoe je structureel verbeteringen kan blijven doorvoeren in je klantcontactstrategie? De koffie staat bij ons klaar.

Meer nieuws