Het beste voor je klant, daar gaat het om

Geplaatst op: 20 september 2017

Vanaf het allereerste contact bouwen aan een hechte klantrelatie. Wie dat bij elke klant waarmaakt, heeft goud in handen. De vraag is natuurlijk: hoe pak je dit aan? Hier spraken we over met Joris de Bruijne, partner bij Add to Favorites.

‘Goed contact met je klanten is onbetaalbaar’, stelt Joris de Bruijne, partner bij Add to Favorites. ‘Het leuke is dat het steeds beter te organiseren is. Er zijn zoveel mogelijkheden om elke klant op maat te bedienen. Als je tenminste de stap zet naar een datagedreven en geautomatiseerde aanpak over alle mogelijke kanalen heen.’

Dat begint volgens De Bruijne bij het serieus nemen van elk kanaal. ‘Het gaat er niet om wat jij als organisatie leuk of stoer vindt, het gaat erom welk kanaal jouw klant het meest waardeert. Als je e-mails niet worden geopend, waarom dan bijvoorbeeld niet eens experimenteren met SMS of Whatsapp?’

De Bruijne signaleert zelfs een kleine comeback van communicatie via post én een herwaardering van het goeie ouwe callcenter. ‘Organisaties grijpen terug op die kanalen omdat ze merken dat klanten dat prettig vinden. Dat is ook precies wat wij propageren: kijk naar de cijfers, bepaal je kanalen en ga aan de slag – leer en optimaliseer.’

Slim communiceren

Add to Favorites manifesteerde zich het afgelopen decennium als specialist in e-mail. Gerenommeerde merken verbonden zich aan het bureau, dat steevast eindigde in de top van de Emerce 100. Nu zet Add to Favorites de stap naar een breder profiel.

De Bruijne: ‘We integreerden e-mail altijd al in andere kanalen, maar meerdere kanalen in een geïntegreerde aanpak heeft echt een vlucht genomen. Er is duidelijk een behoefte in de markt om op deze manier je communicatie te organiseren. Door deze natuurlijke ontwikkeling expliciet te maken, manifesteren we ons op een manier die past: als partner voor slim communiceren.’

De Bruijne vervolgt: ‘Met elke klant een hechte band opbouwen, dat is wat wij willen waarmaken voor onze klanten. Wij ondersteunen ze daar over alle kanalen bij – geautomatiseerd en datagedreven, voor maatwerk op elk punt in de customer journey.’

Integraal organiseren

Klanten reageren enthousiast, merkt De Bruijne. ‘Er is veel herkenning. Het combineren van kanalen. Het belang van data. En het automatiseren van contactmomenten. Door deze elementen integraal te organiseren zitten we dicht op de ambities van organisaties met veel klanten en contactmomenten.’

Aan ambities ontbreekt het bij veel organisaties niet. ‘Het valt op dat ze vaak wel weten dát er op een andere manier gecommuniceerd moet worden, maar niet goed weten hoe ze dit in de praktijk moeten brengen’, vertelt De Bruijne. ‘Wij hebben veel ervaring met dit soort complexe vraagstukken. Van de strategie tot het inrichten van de organisatie en de uitrol van campagnes.’

Het beste voor de klant

Deze brede expertise kan een verschil maken bij het waarmaken van slim communiceren met klanten. De Bruijne: ‘Als je dit goed aanpakt, dan worden de organisatie en de klant steeds waardevoller voor elkaar. Het beste voor de klant, dat is een ambitie die wij graag waarmaken.’

Meer nieuws