Never waste a good crisis

Versterk de relatie met je (nieuwe) klanten

Niels van Meerte Janse
Geplaatst op: 3 mei 2020

Leestijd 7 min.

De anderhalvemetersamenleving. In februari hadden we er nog nooit van gehoord. Inmiddels is het voor onbepaalde tijd de realiteit. En een nieuwe realiteit biedt uitdagingen en kansen.


Uitdagingen

Naast het persoonlijke leed, worden ook veel organisaties hard getroffen door de Corona-crisis. Een omzetdaling van 50% is geen uitzondering. Heftig om daar als organisatie mee om te moeten gaan. Hoe sorteer je op een zinnige manier voor op de toekomst? Hoe zorg je dat jouw trouwe klanten bij je merk betrokken blijven en na de crisis weer bij je terugkomen? Naar ons idee is contact houden het allerbelangrijkste. Hoe? Daar helpen we je graag bij!

Kansen

Er zijn ook sectoren die de omzet juist zien groeien. Bijvoorbeeld door tijdelijke piekmomenten in de eerste periode van de intelligente lockdown. Of er is een grote verschuiving van offline naar online verkopen. 

Zeker voor deze laatste groep biedt de komende periode kansen. De huidige online groei is voor een groot gedeelte afkomstig vanuit doelgroepen die eerder veel minder of geen online aankopen deden, zoals ouderen. Deze groep doet nu wel online aankopen, omdat ze bijvoorbeeld het huis niet meer uit durven gaan. Mooi voor de korte termijn, maar hoe zorg je dat ze online blijven bestellen?

Neem de online groei niet als vanzelfsprekend

Indien je nu online groei ervaart is dat mooi, maar wees ook realistisch. Hoe zorg dat je deze klanten online blijven bestellen als de intelligente lockdown straks is opgeheven? Biedt je de juiste ervaring om deze nieuwe klanten voor langere tijd aan je merk te binden? 

Uit onderzoek is gebleken dat online boodschappen doen voor ouderen te ingewikkeld is. Een deel van de ouderen die nu boodschappen thuisbezorgd krijgt, zal nu dus niet zelf bestellen of daar in elk geval hulp bij krijgen. Na de lockdown zal deze groep weer teruggaan naar de supermarkt in de buurt. Niet in de laatste plaats omdat ze ook graag een praatje maken bij de supermarkt. Wil je deze groep behouden, dan zul je als merk het proces van bestellen eenvoudiger moeten maken én moeten nadenken hoe je van het bezorgmoment een leuke ervaring maakt. Dit is je kans om deze nieuwe klanten te laten ervaren hoe fijn online bestellen is!

Naast de piek in online boodschappen doen, zien we ook dat consumenten nu meer lokaal kopen, omdat ze lokale ondernemers willen steunen (#supportyourlocals). Of ze kopen bij andere merken, omdat producten bij hun normale winkel uitverkocht zijn. Deze beweegredenen leveren merken niet automatisch een lange relatie op met de nieuwe klanten. Tenzij je de klant weet te verrassen en de relatie weet vast te houden. Investeer in de ervaring die je de klant nu geeft en ga de concurrentie aan met hun reguliere winkel. Zorg dat je ze voor langere tijd aan je merk bindt. 

Met Customer Experience versterk je de relatie

Het laatste decennium zien we dat consumenten steeds meer op zoek zijn naar ervaringen. Eerst alleen in de vrijetijdsbesteding, maar we zien het nu ook in het consumentengedrag. Het is de ervaring die telt. En hiermee kun je je als merk dus ook onderscheiden van concurrenten. Prijs en product zijn nog steeds belangrijk, maar hebben veel minder invloed dan ze eerder hadden. De band die een consument voelt met een merk, samen met de ervaring tijdens de aankoop van een product is van cruciaal belang in het beslisproces van consumenten. Zorg er dus voor dat jouw product gebruiken of een product aanschaffen bij de webshop onderdeel is van een experience. 

Deze crisis is hét moment om de Customer Experience rondom je merk te versterken. Consumenten hebben nu meer tijd om een product of merk te beleven. Van oudsher loopt Nederland achter op het gebied van Customer Experience. De relatie tussen merk en consument wordt nog vaak als éénrichtingsverkeer ervaren. Hierin is een verandering gaande en de Corona-crisis versnelt die verandering. Van merken die communiceren over hun producten en core dienstverlening, naar merken die bijdragen aan het welzijn van de maatschappij en met de consument meedenken. Of dit nu gaat om reclametijd beschikbaar stellen of het aanbieden van kleurplaten om de kinderen even zoet te houden, het is je totale verhaal dat telt. 

Samen sterker uit deze crisis

Iedere stap die je zet op het gebied van Customer Experience is een investering in tevreden en loyale klanten die jouw merk aanbevelen. Juist in mindere tijden worden relaties gebouwd en ontdek je wie je echte ‘vrienden’ zijn. Uiteraard is het mogelijk dat in de aankomende economische crisis de prijs van je product weer belangrijker wordt voor consumenten, maar de relatie die je nu met ze kunt opbouwen, is veel robuuster dan enkel de goedkoopste zijn. 

Tips: 

Bij Add to Favorites werken wij dagelijks aan het verbeteren van de Customer Experience bij onze opdrachtgevers. Dit doen we door samen een partnership aan te gaan. We combineren de kennis van de opdrachtgever over hun producten of diensten, met onze kennis van klantcontact, de inzet van verschillende MarTech systemen en het gebruik van de on- en offline kanalen binnen het (data)landschap. Zo geven we de digitale transformatie samen vorm en blijven we inspelen op de toenemende verwachtingen van consumenten. Juist in de anderhalvemetersamenleving moeten we meer verbonden zijn om succes te hebben. Zowel als maatschappij, als partners in business. Gaat jouw merk deze relatie met ons aan? 

Neem contact op met Niels van Meerte Janse.

Meer nieuws